NPS Nedir? Nerelerde Kullanılır?

Elif EKMEN 27 Eylül 2022

Bir önceki blog yazımda Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Nedir? konusunu ele almıştık. Müşteri Deneyimi Yönetimi’nde birden fazla ölçüm yapılan metrikler bulunmaktadır. Bu metriklerin en başında Net Promoter Score (NPS) gelmektedir.

NPS, bir müşteri sadakat ölçüm yöntemidir. Net Tavsiye Skoru, müşterileriniz tarafından sizi başkalarına tavsiye etme olasılığını bir soru sorarak alınan yanıtlar doğrultusunda cevaplayan bir metriktir. Genellikle -100 ile +100, 0-10 aralığı gösterilerek sonuçları bizlere gösterir.

NPS soruları tavsiye etme ihtimalinde olmalıdır, sorunun cevabında ise bir puanlama sistemi ile değerlendirilmelidir.

NPS Nasıl Hesaplanır?

NPS= (Destekçilerin Sayısı-Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan sayısı) x 100

0-6 puan aralığında bir oy verilir ise, kötüleyenler olarak adlandırılır. Burada bilmemiz gereken en önemli detay 0 puan ile 6 puan verenlerin aynı etkiye sahip olmalarıdır.

7-8 puan aralığı pasifler olarak adlandırılarak bir etkiye sahip değillerdir.

9-10 puan aralığı ise destekleyici, beğenenler olarak tanımlanabilir.

NPS Nedir

NPS Sorularını Nasıl Sorabiliriz?

Sunduğumuz hizmeti tavsiye eder misiniz?
Hizmetimizi arkadaşlarınıza veya çevrenize tavsiye eder misiniz?
Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir? (0-10 aralığında bir puan veriniz, tavsiye ederim 10, asla tavsiye etmem 0)

NPS Sonuçları Hangi Sıklıkla Ölçmeliyiz?

Günümüzde birçok firma dönemsel olarak NPS ölçümlemesi yapmaktadır. Bunlardan birçoğu NPS skorlarını iletişim kanallarından duyurmaktadır.

NPS skorları 3 ay, 6 ay ya da 1 yıllık gibi dönemsel olarak gerçekleştirilmelidir. Her müşteriye aynı dönem içinde en fazla 1 kez NPS sorusu sorulmasına dikkat edilmesi gerekmektedir.

Apple, Google, Turkcell, Türk Telekom, NPS skorunu açıklayan firmalar arasında yer almaktadır.

Bir firma NPS skorunu yükseltmek istiyorsa müşteri memnuniyetini ve çalışan memnuniyetini yükseltmesi gerekmektedir.

NPS Sonuç Değerlendirme

NPS sonuçlarının başarısı bölgesel ve sektörel olarak farklılık göstermektedir. Her sektörün kendi içerisinde ulaştığı başarı ortalaması farklı olacağından sektörünüze göre kendinizi değendirmelisiniz. Örneğin; bazı sektörlerde +50 puan çok başarılı olarak kabul edilirken bazı sektörlerde +20 puan başarılı olarak kabul edilir.

NPS skoru – (eksi) değeri gösteriyor ise işletmeniz kan kaybediyor olabilir.

Bu link üzerinden bilindik firmaların NPS skorlarını inceleyebilirsiniz.

https://customer.guru/net-promoter-score/fortune-500

Sonuç Olarak

Büyümeyi hedefleyen her firmanın NPS sonuçlarına bakarak kendine belli bir yol çizdiğini gözlemleyebiliriz. NPS, üst düzey yöneticiler için de ideal bir yöntemdir. Müşterilerini sınıflandırma, firmaları kıyaslandırmada önemli bir yol göstericidir. Müşteri memnuniyeti, başarınızın en önemli sonucu olmalıdır.