En İyi Yardım Masası Yazılımları

Yardım masası yazılımı, müşterilerin sorularını çevrimiçi olarak sorabileceği, izlenebileceği ve raporlanabileceği uygulamalar olarak tanımlanır. Müşterinin ihtiyacına göre şekillenen yardım masası yazılımlarında; canlı sohbet, sohbet botları, online eğitim videoları, e-posta ile destek, sesli destek, bilgi bankası kitaplar gibi çok yönlü kanal özellikleri yer almaktadır.

Yardım masası yazılımı, birçok kanal üzerinde yapılan konuşmaları tek bir yerde düzenleyerek müşteri talep kaydını tutar, müşteri ile iletişim kurmada ve müşteriye verilen destekte sorunları çözmede yardımcı olur.

1- Yardım Masası Yazılımı Kullanım Avantajları Nelerdir?

Müşteri taleplerini, şikayetlerini ve diğer sorunları kaydeder.
Müşteriden gelen sorunları ilk olarak yardım masası temsilcisine iletir daha sonra ikinci veya üçüncü destek personeline yönlendirir. Ayrıca yardım masası yazılımı, farklı yardım masası temsilcisi ve çözüm grupları arasındaki iletişimi de sağlar.
Yardım masasının en önemli avantajı iş yükleri, ekip ve bireysel performans, hizmet seviye başarısı, son müşteri memnuniyeti ve geri bildirimleri kontrol eder.
Yardım masası yazılımları, veri tabanı ve bu verilerin işlendiği farklı özellikleri sayesinde müşterilerine self-servis destek hizmeti sağlar. Bu sayede şirketlerdeki destek birimlerinin iş yükünü hafifletir.
“Yapılandırma Yönetimi Veri tabanı” (CMDB) ile arayüz oluşturur. Bu sayede yardım masası çalışanı, yeni aramalarla ilgili konuşmalardan haberdar olur.
Bilgi yönetimi, yardım masası çalışanına ve otomatik sistemlere önemli bilgi akışını sağlar. Bu bilgiler doğru algoritmalarla işlenerek sorunları erken aşamada çözmeye yardımcı olur.
Yardım masası yazılımı, son kullanıcılarda müşteri deneyimini, destek çalışanındaki verimliliği arttırmada ve ekonomik imkân ile olayların iş operasyonu üzerindeki olumsuz durumunu minimuma indirmesine yardımcı olur.

En İyi Yardım Masası Yazılımları Nelerdir?

1) Microsoft Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri: Bu yardım masası, çağrı sistemiymiş gibi hareket ederek, müşteri ya da çalışan taleplerini ilgili temsilcilere otomatik bir şekilde oluşturma, öncelik verme ve atamaya izin vermektedir. Aynı zamanda telefon, e-posta, web, sohbetler, sosyal ağlar, sms, IoT sensörleri gibi birçok iletişim kanalında kullanılabilmektedir. Çalışanların zamandan tasarruf etmeleri için e-postalar, yetkilendirme ve bilgi makaleleri için şablonlar oluşturur.

2) Monday.com: BT uzmanlarının BT işlemlerini yönetmesine yardımcı olmaktadır. Çalışanların görevlerini ve işlerini yönetmede yardımcı olan yazılım çeşididir. Ayrıca destek süreçleri otomatik olarak sağlanabilir. Bu yardım masası, daha az bir iş yükü ile daha çok çağrı sonuçlandırmaya yardımcı olur.

3) ServiceDesk Plus: Yerleşik ITAM ve CMBD özelliklerini içinde barındıran ITSM paketinden oluşur. SeviceDesk Plus, son kullanıcılara daha ekonomik maliyetlerde en iyi hizmeti vermektedir.

ServiceDesk Plus, üç sürümden oluşan, 37 dilde ve 185 ülkede 100.000’den fazla kullanıcısı bulunmaktadır. BT hizmet masaları, performansını en iyi şekilde kullanmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak için bu uygulamayı tercih etmektedir. Müşteri tarafında da çeşitli entegrasyon seçeneği ve yüksek performans imkânı sağlar.

4) Jitbit: Jitbit, bulutta bulunan SaaS ve şirket çözümlerinde tercih edilebilecek tek yardım masası çağrı sistemi olarak bilinir. Yönlendirme görevleri, güçlü SLA kuralları, canlı sohbet, varlık yönetimi, bilgi tabanı, dosya yönetimi ve canlı ekran kaydını yapan otomasyon motorudur. Aynı zamanda daha ekonomiktir.

5) SolarWinds Web Yardım Masası Yazılımı: SolarWinds, otomatik çağrı yönetimi, olay izleme, SLA raporlama, varlık yönetimi ve uzaktan destek bağlantısı özelliklerinden oluşur. Otomatik çağrı sisteminde, çağrı atama, yönlendirme ve yükseltmeleri otomatik hale getirme imkânı sağlar. Bu uygulama, katılımsız ya da atanmamış olan çağrılar için uyarı verir.

SolarWinds’in olay izleme ve varlık yönetimi gibi özellikleri bulunur. Solar Winds, Dameware uzaktan destek yazılımı sayesinde bağlantı kurarak son kullanıcıları destekleyebilir. SLA’ları ölçmede yardımcı olan raporlar oluşturabilir. (SLA: Telefona verilen yanıt süreleri olarak tanımlanır.)

Yukarıdaki yardım masası örnekleri dışında, HubSpot, RemotePC, FreshService, LiveAgent, Zendesk, gibi daha birçok yardım masası yazılımları da bulunmaktadır.

Son dönemlerde teknolojinin hızla gelişmesi, yardım masası yazılımlarının gelişmesinde etkili olmuştur. Yardım masası yazılımı, talep alma, talep kaydetme ve izlenmesinde yardım masası personeline destek olan, talepleri önceden belirlenen kategoriye göre sıralayan bir uygulamadır. Yapılan tüm bu işlemler sonucunda ekip üzerindeki iş yükünün bir kısmını azaltır. Siz de personelinizin iş yükünü hafifletmek ve müşteri memnuniyetinizi arttırmak için yardım masası yazılımlarından ihtiyacınıza uygun olanı belirleyip kullanmaya başlayabilirsiniz.