Customer Success (Müşteri Başarısı) Nedir?

Şeyma BAKIRCI 9 Mayıs 2023

Müşteri başarısı, bir şirketin sadece müşterilerini kazanmakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilerinin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak için çaba göstermesini gerektiren önemli bir kavramdır. Müşteri başarısına sahip kişilerin %84'ü, müşteri başarısının önümüzdeki yıllarda savunma modundan hücum moduna geçeceğini ön görüyor.

Bu yazımda ''Customer Success (Müşteri Başarısı) Nedir?'' konusuna değineceğim.

Müşteri Başarısı Nedir?

Bir işletmenin müşterileri hedeflerini ve amaçlarını gerçekleştirmelerine yardımcı olma yeteneğidir. Müşterilerin ihtiyaçlarını anlama, onlara ürün ve hizmetler sunma, sorunlarını çözme ve genel olarak müşterilerin işletmeyle olan deneyimini iyileştirme becerilerini içerir.

Müşteri başarısı, müşteri odaklı bir işletme stratejisi ile yakından ilişkilidir. İşletmeler müşteri memnuniyetini sağlamak için birçok yol deneyebilir, ancak müşteri başarısı, müşterilerin uzun vadede işletmenin hizmetlerinden faydalanmasını sağlayarak bir adım öteye gider. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş çözümler sunarak işletmelerin rekabet avantajını artırır ve müşterilerin sadakatini sağlayarak işletmenin uzun vadeli başarısına katkıda bulunur.

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri Başarısı ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Fark

Müşteri başarısı, müşteri memnuniyeti ile aynı şey değildir. Müşteri memnuniyeti, müşterinin belirli bir işletme veya ürün/hizmet hakkındaki duygularını ifade eder. Bu duygular genellikle bir işletmenin müşterilere sunduğu ürün ve hizmetlerin kalitesi, fiyatı, müşteri hizmetleri ve benzeri faktörlere bağlıdır.

Müşteri başarısı ise, müşterilerin işletmenin ürün ve hizmetleriyle belirli bir hedefe veya amaca ulaşmalarını sağlamayı içerir. Müşteri başarısı, müşterinin işletmenin ürün ve hizmetlerini kullanarak gerçekleştirmek istediği işleve veya amaca odaklanır.

Ayrıca, müşteri başarısı sadece bir kez gerçekleştirilen bir işlem veya satışla da sınırlı değildir. Müşteri başarısı, müşterinin işletmenin ürün ve hizmetlerini uzun vadeli olarak kullanarak belirli bir hedefe veya amaca ulaşmasını sağlama sürecini kapsar.

Sonuç olarak, müşteri başarısı, müşterilerin işletmenin ürün ve hizmetleriyle belirli bir hedefe veya amaca ulaşmalarını sağlamak için yapılan özelleştirilmiş bir çabadır ve müşteri memnuniyetinden farklıdır.

“SaaS Müşteri Başarısı” nın Anlamı Nedir?

SaaS, "Yazılım olarak Hizmet" anlamına gelir ve bir yazılımın kullanımını abonelik tabanlı bir modelde sunan bir iş modelidir. "SaaS müşteri başarısı" ise bir SaaS hizmeti sunan bir şirketin müşterilerinin başarısını sağlama sürecidir. Bu süreç, müşterilerin yazılımı etkili bir şekilde kullanmalarını, ürün veya hizmetlerini işletme amaçlarına uygun olarak optimize etmelerini ve sonuç olarak işletmelerinin başarısını artırmalarını amaçlar.

SaaS müşteri başarısı, müşteri memnuniyetini artırmayı, müşteri devamlılığını ve sadakatini sağlamayı, ürün veya hizmetin kullanımını artırmayı, işletmelerin büyümesini desteklemeyi ve şirketin gelirlerini artırmayı hedefler. Bu nedenle, bir SaaS şirketi, müşterilerinin başarısını sağlamak için eğitim, destek, danışmanlık ve diğer hizmetleri sağlamak için çaba harcamalıdır.

Müşteri başarısı, en büyük önceliğimizdir.

SaaS Şirketleri Neden Müşteri Başarısına İhtiyaç Duyar?

SaaS şirketleri, yazılım ürünlerinin abonelik tabanlı bir modelle sunulduğu şirketlerdir. Bu nedenle, müşterilerinin ürünü kullanarak hedeflerine ulaşmalarını sağlamak ve müşteriye değer sağlamak için müşteri başarısı stratejilerine ihtiyaç duyarlar.

SaaS şirketlerinin iş modeli, müşterilerin ürünü kullanarak belirli bir hedefe veya amaçlarına ulaşmalarını sağladığı için müşteri başarısı, bu şirketlerin uzun vadeli başarısının anahtarıdır. Müşterilerinin ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş bir yaklaşım benimseyerek müşterilerinin hedeflerine ulaşmalarını sağlayan SaaS şirketleri, müşteri sadakati ve referansları gibi uzun vadeli faydalar elde ederler.

Ayrıca, SaaS şirketleri, müşteri başarısı stratejileri aracılığıyla müşterilerinin ürünleri hakkındaki geri bildirimlerini de toplarlar. Bu geri bildirimler, ürünün geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için önemli bir kaynak olabilir ve şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamasına yardımcı olabilir.

Sonuç olarak, SaaS şirketleri, müşterilerinin hedeflerine ulaşmalarını sağlamak için müşteri başarısı stratejilerine ihtiyaç duyarlar ve bu stratejiler, müşteri sadakati ve uzun vadeli başarı için önemlidir.

Başarılı Müşteri Yöneticisi SaaS'ta Ne Yapar?

Müşteri Yöneticisi (Customer Success Manager), SaaS şirketlerinde müşterilerin ürün ve hizmetlerini başarıyla kullanmalarını sağlamakla sorumlu olan bir pozisyondur. Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşterilerin ürünleri hakkında bilgi sahibi olmalarını, onları ürün kullanımı konusunda eğitmeyi ve onların başarılı olmalarını sağlamayı hedefler.

Başarılı Müşteri Yöneticisi'nin görevleri:

Müşteri ile iletişim kurmak ve onların ihtiyaçlarını anlamak: Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşterilerle düzenli olarak iletişim kurar ve onların iş ihtiyaçlarını anlar. Bu, müşterilerin ürünü en iyi şekilde nasıl kullanabileceklerini belirlemek için önemlidir.

Müşteriye ürün eğitimi vermek: Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşterilere ürünü kullanma konusunda eğitim verir ve onların üründen maksimum fayda sağlamalarını sağlar. Bu eğitim, telefon veya video görüşmeleri, online dersler veya yüz yüze eğitimler gibi çeşitli yöntemlerle verilebilir.

Müşterilerin ihtiyaçlarına uygun özelleştirilmiş çözümler sunmak: Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşterilerin iş ihtiyaçlarına uygun özelleştirilmiş çözümler sunar. Bu, müşterilerin üründen maksimum fayda sağlamalarını ve hedeflerine ulaşmalarını sağlar.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve ürün geliştirmeye katkıda bulunmak: Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşteri geri bildirimlerini toplar ve ürün geliştirme sürecinde ürün ekiplerine geri bildirimler sunar. Bu geri bildirimler, ürünün müşterilerin ihtiyaçlarına daha iyi uygun hale getirilmesine yardımcı olabilir.

Müşteri sadakatini artırmak: Müşteri Başarısı Yöneticisi, müşteri sadakatini artırmak için çeşitli stratejiler geliştirir. Bu stratejiler, müşteri memnuniyetini artırmak, tekrar satış yapmak, referansları artırmak ve müşteri bağlılığını güçlendirmek gibi çeşitli hedefleri içerebilir.

Başarılı Müşteri Yöneticisi SaaS'ta Ne Yapar?

Başarı Müşteri Yöneticisi'nin SaaS Sorumlulukları

SaaS (Yazılım Hizmeti Olarak Satış) müşteri başarı yöneticisi, müşteri memnuniyetini ve uzun vadeli ilişkileri artırmak için SaaS hizmetlerini kullanan müşterilerle çalışır. Genel sorumlulukları şunları içerebilir:

Yeni müşterilerin onboard edilmesi: Müşteri başarı yöneticisi, yeni müşterilerin SaaS hizmetlerini kullanmaya başlamaları için onları eğitmeli, rehberlik etmeli ve yönlendirmelidir. Müşteri başarı yöneticisi, müşterilerin SaaS hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamalıdır.

Müşteri memnuniyetinin sağlanması: Müşteri başarı yöneticisi, müşterilerin SaaS hizmetlerinden memnun olmalarını sağlamalı ve müşteri sorunlarına hızlı ve etkili bir şekilde çözüm bulmalıdır. Bu, müşterilerin memnuniyetini artırır ve uzun vadeli müşteri bağlılığı sağlar.

Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi: Müşteri başarı yöneticisi, müşteri ilişkilerini yönetmek ve müşterilerle etkileşimde bulunmak için düzenli olarak toplantılar düzenlemelidir. Bu toplantılar, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak ve SaaS hizmetlerinin müşteri gereksinimlerine uygun şekilde geliştirilmesine yardımcı olmak için kullanılabilir.

Müşteri verilerinin analizi: Müşteri başarı yöneticisi, müşteri verilerini analiz etmeli ve müşteri davranışlarını anlamalıdır. Bu, müşterilerin SaaS hizmetlerinden nasıl yararlandıklarını ve SaaS hizmetlerinin nasıl geliştirilebileceğini belirlemeye yardımcı olur.

Satış takımı ile iletişim: Müşteri başarı yöneticisi, satış takımı ile yakın iş birliği içinde çalışarak, müşteri beklentilerine uygun SaaS hizmetleri sunmak için iş birliği yapmalıdır. Ayrıca, yeni müşterilerin kazanılmasında da yardımcı olabilir.

Ürün geliştirme ekibi ile iletişim: Müşteri başarı yöneticisi, ürün geliştirme ekibi ile yakın iş birliği içinde çalışarak, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için SaaS hizmetlerinin nasıl geliştirilebileceğine dair geri bildirim sağlamalıdır.

Sonuç Olarak;

Müşteri başarısı işletmenizin müşterilerinin başarısıdır ve işletmeniz için önemli bir faktördür. Müşteri başarısı, işletmenizin müşteri memnuniyetini artırarak uzun vadeli müşteri sadakati oluşturmasına, marka itibarını yükseltmesine ve işletmenizin büyümesine katkı sağlamasına yardımcı olur.

SaaS müşteri başarısı, bir SaaS şirketinin müşterilerinin ihtiyaçlarını anlaması, yazılımlarını doğru bir şekilde kullanmalarına yardımcı olması ve işletmelerinin başarısını artırmalarına destek olması ile sonuçlanır. Müşterilerin başarısını sağlamak, müşteri memnuniyetini artırır, müşteri devamlılığını ve sadakatini sağlar, ürün veya hizmetin kullanımını artırır ve sonuç olarak şirketin büyümesine ve gelirlerine katkı sağlar. SaaS müşteri başarısı, bir SaaS şirketinin rekabet avantajını artırarak, müşterilerin şirketle uzun vadeli bir ilişki kurmasına da yardımcı olabilir.

Şeyma BAKIRCI

Argenova proje yöneticisi Şeyma BAKIRCI, web teknolojileri, dijital pazarlama ve SEO alanında pek çok firmayla başarılı projeler gerçektirdi. Müşteri memnuniyetini ön planda tutarak, projelerin her aşamasında titizlikle çalışır. Stratejik planlama ve analitik düşünme becerileriyle ekibine katkı sağlamaktan keyif alıyor. Argenova'nın müşteri tabanını büyütmeye ve dijital projelerin etkinliğini artırmaya yönelik katkılar sağlamak onu mutlu ediyor.