CRM nedir? Neden Gereklidir?

Caner BULUT 9 Kasım 2019

Müşteri ilişkileri yönetimi ile CRM aynı şey demek değil.

Müşteri ilişkileri yönetimi sizin nasıl çalıştığınızı, hizmetlerinizi nasıl sunduğunuzu ve müşterilerinize nasıl destek verdiğinizi tanımlar. Var olan yada potansiyel müşteri adaylarınızın ihtiyaçlarını anlamak ve doğru hizmetleri sunabilmek için bir strateji gereklidir.

Müşteri ilişkileri yönetimini zaman kaybı olarak mı görüyorsunuz? Eğer öyle ise birde şu yönden bakmanızı tavsiye ederiz. Müşteri deneyimi doğru şekilde büyüyebilmeniz için gerekli olan en önemli şeydir. Şirketler büyük yada küçük olsun farketmez, bu gerçeği inkar edemezler. Forrester’ın raporuna göre “2107 yılında firmalar artık müşteri ilişkileri yönetiminin ne kadar değerli olduğunu öğrenmiş durumdalar.” Artık müşteri ilişkilerini yönetmenin gerekliliğini tartışmak mantıksız.

İşte tam bu aşamada CRM yazılımlarına ihtiyaç duyulmaktadır. CRM yazılımları kontak yönetimi, veri toplama, müşteri segmentasyonu, otomasyon ve analiz gibi yetenekler kazanmamıza yardımcı olur. Infusionsoft CRM'i güzel bir şekilde özetliyor. “CRM’in ana özelliği kontak yönetimidir. Bu özellik sayesinde kontaklarımızı takip edebilme ve segmentasyonlara ayırabilme gücüne sahip oluruz."

Harvard Business Review’e göre CRM yazılımları sayesinde “müşteri verisi kolay bir şekilde toplanabilmekte ve müşteriler artık daha yakından tanınırken, müşteriye özel üretilen hizmetler ile müşteri sadakati artarken, daha doğru ürün ve servis tasarımı yapılabilmektedir.”

CRM uygulamalarını kullanmaya başlamadan önce unutmamak gerekir, amaç CRM yazılımına göre davranmak değildir, amaç müşterilerinizi başarıya taşımak için gerekli araçları bulmaktır.

Müşteri en önde gelmelidir.

Sizin başarınız müşterilerinizin başarısına dayanmalıdır. Argenova olarak müşterilerimizin başarılarına katkı sağlamak bizim ana değerlerimizden birisidir.

Şirket boyutu ne olursa olsun başarının tanımıı çok basittir. “Müşterileri desteklemek ve onlarla ilişkileri geliştirmek”. Size ihtiyaçları olduğu zaman onların yanında olmak, onların başarılı olmalarına yardımcı olmak gerekiyor. Eğer bunları yapabiliyor ve müşterilerinizi önemsiyorsanız CRM kullanmanızı öneriyoruz.

Gerçek bir CRM’mi istiyorsunuz?

İşinizin kapılarını dünyaya açtınız, ürünlerinizi pazara sürdünüz ve hayallerinizi gerçek oldu. Artık müşterileriniz ile ilişkilerinizi geliştirme zamanıdır. Müşterilerinizden gelen sorularını nasıl cevaplıyorsunuz? Tüm taleplerin doğru şekilde yanıtlandığından emin misiniz? Ortak sorular nelerdir, bunları çözmek için nasıl çözümler üreteceksiniz? Destek ekibiniz var mı?

Günümüz dünyasında müşteri memnuniyeti işin en başında ciddi şekilde dikkate alınması gereken konulardan birisidir. Brent Leary’e göre “Örneğin; eğer bir blog yazıyor iseniz ve birileri yazdıklarınızı beğeniyor ise, yazdıklarınız hakkında daha fazla bilmek isteyeceklerdir. Sizinde mutlaka bu isteği cevaplayabilecek bir yapıyı oluşturmanız ve bu ivmeyi devam ettirmeniz gerekiyor”.

İyi haber ise CRM'a başlamak için pahalı yazılımlara ihtiyacınız olmamasıdır. Ücretsiz CRM yazılımları ile çalışmalarınıza başlayabilirsiniz. Böylece daha pahalı uygulamalar için zaman ve deneyim kazanmış olursunuz.

Satın almadan önce müşterilerinizi anlayın

CRM kullanmaya hazırsanız, aşağıdaki soruları müşterilerinize düzenli sorarak bilgiler toplamaya başlayabilirsiniz.

Bizden aldığınız son siparişiniz nedir?
Şirketimizden kimse ile konuştunuz mu?
Telefon numaranız nedir?
Gelecek ile ilgili planlarınız nelerdir?
Ne zamandır beri bizim müşterimizsiniz?

Müşterilerilerinize sorular sormaya ve yanıtlar almaya başladıkça onları daha yakından tanımaya başlayacaksınız.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anladığınızda daha iyi destekler sağlayabilirsiniz.

Artık CRM’e hazırsınız, peki şimdi?

Bir çok CRM yazılımı arasında kalabilirsiniz, yazılımları kullanmaya başlamadan önce kullanma hedefelerinizi belirlerseniz bu sizi daha doğru seçimler yapmaya götürecektir.

1. Hedeflerinizi oluşturun

Kazanç hedefleri : Bu yıl ne kadar para kazanmak istiyorsunuz?
Şu anda kaç adet müşteriniz var?
Kaynaklarınız nelerdir (bütçe, çalışanlar)?

Detaylı veriler içerisinde kaybolmadan önce aşağıdaki konulara dikkat etmek gerekir.

Her yeni müşteri desteği için maliyet nedir?
Her yeni müşteri edinme için maliyet nedir?
Müşterinin yaşam süresi değeri nedir?

Bu hesaplamalar satış hedeflerinizi daha doğru kurmanızda fayda sağlar. Charlie Brown Harvard Business Review makalesinde “Satış metrikleri yerine, müşteri ilişkilerini belirleyen metrikler bulun” diyor.

2. Şirketiniz için müşteri ilişkileri yönetimini tanımlayın

Firmanız bir, beş, 10 yada 50 çalışanı olan bir yer olabilir, sonuçta hepimiz müşterilerin bizi algıdaldıkları ile sınırlıyızdır. Hangi servisleri sağlıyorsunuz, satışlarınıza nasıl yaklaşıyorsunuz?

Şirketiniz için bir müşteri ilişkileri yönetim stratejisi belirlemeniz ve buna göre çalışmalar yürütmeniz başarınız için önemlidir.

3. Stratejinizi gerçekleştirmek için kullanacağınız CRM özelliklerine karar verin

HubSpot tarafından yazılmış olan ilk kez CRM kullanacaklar için eğitim dökümanında her CRM’de olması gereken basit özellikleri aşağıdaki gibi sırlamamıştır.

Kontak yönetimi
Teklif ve satış yönetimi
Günlük dashboard
Görev Yönetimi
İçerik Yönetimi
Otomatik veri toplama
Raporlama
Mobil uygulama
Pazarlama araçları ile entegrasyon

Yabancı CRM Uygulamaları

İşletmenizin ihtiyaçlarına özel seçeceğiniz CRM uygulaması değişkenlik gösterebilir. Ancak 2019 yılında en popüler yabancı CRM uygulamaları aşağıdaki gibidir.

Yerli CRM Uygulamaları

Türkiye’de geliştirilen bir çok CRM uygulaması mevcuttur. Yerli bir ürün ile başlamak isterseniz aşağıdaki CRM paketlerini incelemekte fayda olabilir.

CRM araçlarının geleceği

CRM’in önemi veriyi depolaması yada organize etmesinde yatmıyor. Değeri bu verileri anlamlaştırıp müşteri ile iletişimi geliştirmekte yatar.

CRM’lerin geleceği veriyi daha kolay anlaşılabilir ve uygulanabilir yapmakta olacak. Pazarlama araçları ile daha derin entegrasyonlar yapılacak. Bir müşteri hakkında çok daha detaylı bilgiler elde edilebilecek.

Caner BULUT

Caner Bulut, Argenova'nın Kurucusu ve CEO'sudur. Yazılım geliştirme ve ürün geliştirme alanlarında deneyimlidir. Birçok başarılı projeye imza atmıştır ve teknoloji ekosistemine bilgi paylaşımıyla katkı sağlamaktan keyif almaktadır. Yoğun programına rağmen yeni bilgileri paylaşmak ve öğrenmek, ona büyük bir motivasyon kaynağı olmaktadır.